Wir hatten uns, nachdem unser Mitarbeiter des Monats in Rente gegangen war, einen neuen Kopierknecht eingestellt. Ein Wunderwerk eines der weltweit führenden Unternehmen auf dem Gebiet der Kopiertechnik, digital und schnell. Nur Kaffee kochen und fliegen fehlte noch. Nun schwächelte der neue Mitarbeiter.
In unserer Ratlosigkeit wandte ich mich als Technikverantwortlicher der Kanzlei an die Fa. Heinzsoft in Herzberg, von der wir aufgrund des absolut perfekten Service unsere bisherigen Geräte, auch den nun angeschafften Kopierer beziehen. Kein Problem teile man uns mit, es gibt ja die 3-Jahre-Vor-Ort-Garantie des Herstellers. Man solle nur online ein kleines Formular ausfüllen, den Kaufbeleg faxen und alles gehe seinen Gang. Das taten wir am 31.10.2011. Danach passierte nichts.
Der Faxsendung voraus gegangen war ein Gespräch mit der Servicehotline des weltweit führenden Unternehmens. Die Mitarbeiterin fragte nach der Seriennummer des Gerätes. Da diese Nummer nicht präsent war, das Gerät soll kopieren, mehr interessiert mich nicht, fragte ich höflich wo ich diese denn finde. Antwort, na am Gerät. Erst auf Nachfrage, ob oben, unten, an der Seite, kam der Hinweis auf eine kleine unscheinbare Taste oben am Gerät. Das ganze Gespräch fand in einem Tonfall statt, den ich mal als gelangweilt und patzig beschreiben möchte. Geschenkt, wenn denn nun endlich mal jemand vorbei käme. Wie gesagt, Vor-Ort-Service.
Nachdem keine Rückmeldung erfolgte, habe ich am 10.11.2011 nochmals bei der Fa. Heinzsoft nachgefragt. Dort war man nun so freundlich, für uns das Serviceformular soweit auszufüllen, dass es nur noch unterschrieben und nochmals mit dem Kaufvertrag zu dem weltweit führenden Unternehmen gefaxt werden konnte.
Nachdem danach wieder keinerlei Rückmeldung erfolgte, habe ich mir heute erlaubt, telefonisch bei der Servicehotline des weltweit führenden Unternehmens nachzufragen. Die Seriennummer hatte ich ja glücklicherweise parat. Ergebnis des Gespräches war, dass zum einen unsere beiden Anforderungen zwar eingegangen, aber nicht bearbeitet waren und auch nicht bearbeitet werden, da im Formular als Grund der Serviceanforderung angegeben war, Garantiefall. Das bitteschön entscheiden ja nicht wir, sondern der Techniker des weltweit führenden Unternehmens. Über den Tonfall auch dieses Servicemitarbeiters erspare ich mir jeglichen Kommentar, da auch ich irgendwann lauter wurde.
Es trudelte dann heute noch eine Mail ein, mit dem Hinweis, dass unsere Serviceanforderung nicht akzeptiert wird. Man wies auf folgenden Abschnitt der Garantiebedingungen hin: „…dass von der … GmbH keine Serviceanforderung mit einem Hinweis von Ihnen „auf kostenfreie Reparatur wegen Garantie oder Gewährleistung“ akzeptiert werden kann.“ Der entsprechenden Hinweis auf der Serviceanforderung sei zu streichen. Ansonsten könne man uns keinen Techniker schicken. Warum das so ist, konnte man mir nicht erklären. Ob es ein Garantiefall ist, entscheidet der Techniker und da ist es völlig egal, was ich als Kunde anfordere. Fertig.
Wenn es Unklarheiten gibt, erwarte ich als Kunde zudem, dass ein weltweit führendes Unternehmen sich zeitnah bei mir meldet, nicht umgekehrt. Wie lange hätte man uns jetzt auf die Information warten lassen, dass unsere Anforderung nicht bearbeitet wird? Im jetzt nochmals übersandten Formular habe ich den Grund der Serviceanforderung durchgestrichen, das Wort „Serviceanforderung“ unterstrichen und darunter „Service?“ geschrieben. Böse, ich weiß, aber was hier als Service geboten wurde, verdient diese Bezeichnung nicht.
Wir warten nun gespannt, wie lange es dauern wird, bis sich hier ein Techniker des weltweit führenden Unternehmens einfindet und wenigstens das Problem analysiert. Im Augenblick zahlen wir für ein Gerät, welches seit dem 31.10.2011 bis heute nicht einsatzfähig ist. Falls ich nochmals das Vergnügen habe, mit der Servicehotline kommunizieren zu müssen, werde ich das Angebot, nach dem Gespräch an einer Umfrage teilzunehmen, gerne annehmen. Die Zeit nehme ich mir. Ob das Ergebnis begeistern wird, wage ich aber zu bezweifeln.